- Blog
- Prečo je popredajný servis v automobilovom priemysle taký dôležitý?
Prečo je popredajný servis v automobilovom priemysle taký dôležitý?
Zistite, prečo je popredajný servis v automobilovom priemysle kľúčový. Zistite, ako ho môžete vylepšiť, aby ste zvýšili spokojnosť zákazníkov a úspech vášho predajcu.
Môže sa zdať, že predpredajné a predajné skúsenosti sú najdôležitejšie pre úspech predajcu, ale popredajné služby sú v automobilovom priemysle rovnako dôležité.
Stručne povedané, popredajné služby pre automobily sa v podstate obmedzujú na to, aby ste boli k dispozícii pre svojich zákazníkov nielen počas predaja, ale aj dlho po ňom.
Vďaka tomuto druhu podpory sa súkromní aj firemní zákazníci cítia cenení a bezpeční pri nákupe. Nie je preto prekvapujúce, že 89 % firemných kupujúcich s väčšou pravdepodobnosťou uskutoční ďalší nákup po pozitívnej skúsenosti so zákazníckym servisom.
Popredajná podpora môže tiež pomôcť predajcom budovať pozitívne ústne referencie a prilákať nových zákazníkov prostredníctvom odporúčaní.
Či už ide o premenu jednorazových zákazníkov na lojálnych alebo o nadviazanie dlhodobých partnerstiev s firmami, vynikajúci popredajný servis je kľúčový pre zvýšenie zisku.
Popredajná podpora predajcov sa môže zdať trochu zložitá, ale koncept je pomerne jednoduchý. Teraz si pozrieme rôzne aspekty popredajnej podpory, aby ste pochopili, ako funguje a ako ju efektívne implementovať. Poďme na to!
Čo možno opísať ako popredajnú podporu predajcu?
Spomeňte si na poslednýkrát, keď ste si vyberali poskytovateľa mobilných služieb.
Pravdepodobne ste chceli nielen spoľahlivé internetové pripojenie, ale aj zákaznícku podporu pre situácie, keď ste narazili na problémy alebo mali otázky.
V automobilovom priemysle je popredajná podpora dosť podobná, ale je prispôsobená tak, aby sa zákazníci počas celej doby vlastníctva vozidla cítili bezpečne.
Pozrime sa teraz na niektoré bežné formáty popredajného servisu.
► Záruky
Záruky spolu so službami údržby vozidiel sú chrbticou popredajného servisu automobilov. Ak sa váš predajca zameriava na predaj B2C, ponúkanie záruk môže zákazníkov uistiť o kúpe ojazdených vozidiel. Vedomie, že sú kryté, ak sa niečo pokazí, dodáva zákazníkom pokoj.
Tip pre profesionálov: interné záruky nie sú jediným riešením. Môžete tiež spolupracovať s externou záručnou spoločnosťou, aby ste svojmu predajcovi uľahčili prácu. Pozrite si týchto poskytovateľov záruk:
- CarGarantie (pôsobí v 19 európskych krajinách vrátane Beneluxu, Nemecka, Portugalska a Francúzska)
- Opteven (pôsobí vo Francúzsku, Taliansku, Španielsku, Nemecku a Spojenom kráľovstve)
- Záruka Autotrust od spoločnosti VWE (pôsobiacej v Holandsku)
- ZÁRUKA MAPFRE (platí v krajinách po celom svete vrátane Talianska, Portugalska a Španielska)
► Pokyny na montáž autodielov
V prípade, že prevádzkujete firmu, ktorá vykupuje veľmi poškodené autá a predáva diely súkromným zákazníkom alebo iným firmám (predaj B2B), máte možnosť poskytnúť podrobné pokyny na montáž dielov ako súčasť vašej popredajnej podpory.
Môžete poskytnúť podrobné návody, videá alebo dokonca sprístupniť svojich mechanikov pre otázky. To zákazníkom pomôže cítiť sa sebavedomo pri inštalácii dielov sami.
► Následné informácie pre zákazníkov
Jednoduchý následný telefonát alebo e-mail môžu zákazníkom ukázať, že vám záleží na ich skúsenostiach. Opýtanie sa na to, ako sa im darí s ich nedávnymi nákupmi áut a či majú nejaké otázky, môže výrazne pomôcť pri budovaní pozitívnych vzťahov.
Štyri osvedčené postupy, ktoré môže váš obchodný tím implementovať na zlepšenie popredajného zážitku
Bez ohľadu na konkrétnu taktiku, ktorú si zvolíte pre popredajnú podporu, existuje niekoľko osvedčených postupov, z ktorých môže mať úžitok každý predajca.
Nápad č. 1 – Najmite si špecialistu na popredajné služby
Je dobrý nápad najať si niekoho, ktorého jedinou povinnosťou je riadiť vzťahy so zákazníkmi, pretože takýto pracovník dokáže lepšie pochopiť ich potreby a obavy.
Špecialista môže napríklad kontaktovať zákazníkov, ktorí si nenaplánovali údržbu, zistiť, či sú problémom náklady, a ponúknuť im zľavnený servisný plán. Na to by zaneprázdnený marketér alebo predajca nemal čas.
Nápad č. 2 – Prispôsobte si následné kroky
Ďalej by ste mali pamätať na personalizáciu každej interakcie so zákazníkmi .
71 % spotrebiteľov očakáva personalizáciu , preto je nevyhnutné správať sa k svojim zákazníkom a partnerom jedinečne.
McKinsey o personalizácii zákazníkov
Môžete to urobiť počas popredajného servisu pomocou údajov, ktoré zákazníci poskytli, ako je ich meno alebo história nákupov.
Napríklad oslovovanie zákazníkov menom v e-mailoch alebo navrhovanie údržby na základe histórie servisu ich vozidla preukazuje osobnú pozornosť.
Takáto správa určite osloví vašich kupujúcich:
Tim, ďakujeme za váš nedávny nákup. Dúfame, že Citroën C3 a Ford Fiesta dobre slúžia vášmu vozovému parku.
Nápad č. 3 – Ponúknite vernostné a odporúčacie programy
Po uskutočnení nákupu je najlepším spôsobom, ako udržať ich pozornosť, neustále im poskytovať výhody.
Vernostné programy a odporúčacie programy sú na to vynikajúce nástroje!
Ako môžete vidieť nižšie, aj nám sa tento prístup páči.
V eCarsTrade môžu zákazníci odporučiť svojich priateľov a získať darčekové karty a poukážky. Je to obojstranne výhodná situácia.
Ak sa rozhodnete zaviesť takéto programy, nezabudnite ich po ukončení predaja aktívne propagovať svojim zákazníkom.
To zabezpečuje, aby si boli vedomí výhod a povzbudzuje ich k účasti na programoch.
Nápad č. 4 – Zabezpečte transparentnú komunikáciu
Cesta zákazníka nekončí platbou; stále je potrebné komunikovať informácie.
Či už diskutujete o plánovanej dodávke, vystavujete faktúru alebo podrobne uvádzate informácie o záruke, pristupujte ku všetkej komunikácii transparentne a jasne.
Napríklad správa, ako je táto, pomáha zákazníkovi presne vedieť, čo môže očakávať:
Vaša objednávka bude pripravená na doručenie budúci týždeň. Tu je rozpis nákladov a zahrnutých služieb.
Ako riešiť sťažnosti a obavy zákazníkov?
Samozrejme, aj keď urobíte všetko správne, niektorí zákazníci môžu mať stále obavy alebo sťažnosti. V takýchto prípadoch je dobré problém riešiť promptne a profesionálne.
Vaša reakcia na problém určí spokojnosť zákazníka a jeho vnímanie vášho popredajného servisu.
Pozrite sa napríklad na tieto dve recenzie spoločností poskytujúcich servis vozidiel .
Zdroj: Widewail
Obe boli napísané po servise nefunkčného vozidla.
Recenzia nespokojného zákazníka poukazuje na nedostatok komunikácie, zatiaľ čo spokojný zákazník chváli jasné aktualizácie.
Pokiaľ ide o akékoľvek sťažnosti, mali by ste sa inšpirovať druhou spoločnosťou. Inými slovami, mali by ste:
- Riešte problém
- Popíšte, ako to plánujete vyriešiť
- Často komunikujte so zákazníkom
- Následne postupujte, aby ste sa uistili, že problém je vyriešený
- Prejavte pochopenie voči obavám zákazníka
Aj keď problém nedokážete okamžite vyriešiť, je dôležité zákazníkovi vysvetliť, prečo je to tak, a nasmerovať ho k ďalším krokom na vyriešenie jeho problému.
Taktiež tu máme profesionálny tip pre všetkých B2B predajcov.
S ostatnými firmami by ste mali vždy komunikovať písomne. V prípade sporu to poskytne záznam o diskusii.
Napríklad, ak existujú sťažnosti týkajúce sa stavu ojazdených vozidiel pri hromadnom nákupe, je nevyhnutné mať k dispozícii správy o počiatočnej kontrole a všetku súvisiacu komunikáciu v písomnej forme. Záznamy zabezpečujú, že máte dôkazy na účinné riešenie problému.
Stručne povedané: buďte zdvorilí, všetko si dokumentujte a vždy sa postarajte o výsledky.
Správa spätnej väzby od zákazníkov
Teraz, počas popredajnej podpory, budete môcť zbierať spätnú väzbu od zákazníkov. Spätná väzba je cenným zdrojom, ktorý vám môže povedať, čo robíte správne a kde sa môžete zlepšiť.
Tu sú štyri kroky, ktoré musíte podniknúť, aby ste zabezpečili neustále zlepšovanie služieb vášho predajcu.
Zbierajte spätnú väzbu | Na získanie spätnej väzby od zákazníkov o ich skúsenostiach použite prieskumy, e-maily alebo následné hovory. |
Analyzovať spätnú väzbu | Preskúmajte spätnú väzbu a identifikujte bežné problémy a oblasti na zlepšenie. Sťažujú sa kupujúci na prehľadnosť histórie vozidla? Sú problémy s dokumentáciou? Analýza vám to povie! |
Konajte na základe spätnej väzby | Na základe spätnej väzby implementujte zmeny s cieľom zlepšiť vaše služby. |
Ako vždy, pokračujte | Dajte zákazníkom vedieť, že ich spätná väzba bola vypočutá. |
V podstate každá interakcia so zákazníkom počas popredajného servisu je príležitosťou, ako ešte viac uľahčiť proces pre ten ďalší.
Začnite vyhľadávať ojazdené autá medzinárodne a zlepšite si svoje zásoby
Snívanie o šoférovaní vášho ideálneho auta vás ďaleko nedostane bez toho, aby ste si najprv zaobstarali vodičský preukaz.
V rovnakom duchu by ste sa mali najprv uistiť, že máte k dispozícii najžiadanejšie vozidlá na predaj . Iba potom môžete poskytnúť výnimočný popredajný servis, ktorý prekoná očakávania každého zákazníka.
S eCarsTrade môžete jednoducho rozšíriť ponuku kvalitných vozidiel z lízingu vo vašom predajnom centre. Naša užívateľsky prívetivá stránka vám umožňuje zadávať ponuky na aukciách alebo nakupovať autá za pevnú cenu . V každom prípade si všetko môžete vybaviť online!
Najlepšie na tom je, že nie ste obmedzení lokalitou; autá si môžete zaobstarať medzinárodne. Inými slovami, môžete sa prihlásiť na predaj vozidiel z Belgicka , Holandska , Nemecka a Francúzska a náš tím vám pomôže s papierovou prácou, logistikou a daňami.
Záver: Popredajné skúsenosti môžu byť chýbajúcim prvkom vašej stratégie
Popredajné služby môžu byť posledným krokom v životnom cykle zákazníka v automobilovom priemysle, ale to ich nerobí menej dôležitými.
V skutočnosti môžu byť vaše popredajné postupy kľúčovým prvkom, ktorý zvyšuje vaše zisky . Prečo?
Pretože zabezpečujú spokojnosť zákazníkov, posilňujú lojalitu a zároveň vám poskytujú príležitosti na popredajný predaj.
Uprednostnením výnimočného popredajného servisu môžete premeniť jednorazových zákazníkov na stálych zákazníkov a zástancov značky. To nielen posilní vašu reputáciu, ale tiež vytvorí stály tok príjmov prostredníctvom servisných balíkov alebo predĺžených záruk.
Takže, ak si myslíte, že stratégiám vášho predajcu na udržanie zákazníkov chýba jeden aspekt, môže to byť len popredajný zážitok!
eCarsTrade ponúka široký výber ojazdených vozidiel na predaj, ktoré pochádzajú priamo od renomovaných európskych lízingových spoločností. Náš rozsiahly inventár zahŕňa rôzne značky a modely, ktoré vyhovejú vašim potrebám.
Nájdite si perfektný doplnok do svojho inventára s eCarsTrade:
Ojazdené autá vo Francúzsku
Ojazdené autá v Belgicku
Ojazdené autá v Luxembursku
Ojazdené autá v Holandsku
Ojazdené autá v Nemecku
