- Blog
- Ako reagovať na zlé recenzie na vašu automobilovú firmu?
Ako reagovať na zlé recenzie na vašu automobilovú firmu?
Negatívne recenzie na Googli sa stávajú aj tým najlepším predajcom! Naučíte sa, ako s nimi efektívne narábať, s reálnymi príkladmi skvelých reakcií.
Pri prezeraní recenzií vášho predajcu na Googli pravdepodobne uvidíte veľa pozitívnych recenzií od spokojných zákazníkov. Vo väčšine predajcov ojazdených áut sa však vždy nájde jedna negatívna recenzia, ktorá je naozaj nepríjemná.
Ukážeme vám, že sa nemusíte báť negatívnych recenzií; v skutočnosti vám môžu pomôcť zvýšiť dôveryhodnosť vášho predajcu.
V tomto článku vám ukážeme, ako premeniť negatívnu recenziu na šancu vybudovať si dôveru a zlepšiť svoje podnikanie. Pomocou praktických stratégií a príkladov zo skutočného života sa naučíte, ako efektívne reagovať a prezentovať svoje predajné zastúpenie v pozitívnom svetle.
Riadenie reputácie v predajni
Najprv si objasníme, prečo je správa vašich recenzií dôležitá a aký to má vplyv na reputáciu vášho predajcu.
Recenzie sú odrazom vašej online reputácie a ukazujú svetu, ako zákazníci vnímajú vašu predajňu.
Pozitívne recenzie môžu prilákať nových zákazníkov do vášho predajného miesta, zatiaľ čo negatívne, ak nie sú dobre spravované, môžu odradiť potenciálnych kupcov.
V skutočnosti, správa Automobilového priemyslu podľa reputácie z roku 2023 ukazuje, že až 84 % zákazníkov uvádza, že online recenzie sú dôležité pri výbere predajcov.
Zdroj údajov: Reputácia
Inými slovami, dalo by sa povedať, že bez recenzií neexistuje podnikanie.
Majte tiež na pamäti, že správa vašej reputácie je neustály proces, ktorý si vyžaduje pozornosť a starostlivosť.
Ak chcete vybudovať trvalé vzťahy so zákazníkmi vášho predajcu , potom je reagovanie na ich spätnú väzbu kľúčové. To zahŕňa aj negatívnu spätnú väzbu!
Takže nejde len o zbieranie pozitívnych recenzií. Negatívne recenzie na predajcov sú rovnako dôležité, najmä preto, že iba 12 % ľudí by využilo firmy, ktoré nereagujú na negatívne recenzie tak dobre.
Odpovedaním na negatívne recenzie prejavujete záujem a ochotu veci napraviť. Buduje sa tým dôvera recenzenta aj budúcich zákazníkov.
Ako sa vysporiadať so zlými recenziami?
Teraz, keď ste videli, prečo by ste nemali nechať zlé recenzie bez odpovede, pozrime sa, ako ich najlepšie riešiť.
Zachovajte pokoj – nebuďte impulzívni
Keď predajca vidí negatívnu recenziu, prvým inštinktom môže byť stlačenie klávesnice. Je však lepšie urobiť krok späť a odpovedať s chladnou hlavou.
Ak chcete vidieť, ako sa to robí, pozrite si príklad nižšie. Predajca mohol napísať: „Je to vaša chyba, že ste si auto nerezervovali skôr, my s tým nemáme nič spoločné!“
Zdroj obrázka: Recenzie Google
Namiesto toho si dali čas na to, aby situáciu znova vysvetlili.
Predajca neodmietol sťažnosť zákazníka; reagoval na ňu pokojne, profesionálne a osobne.
Pozvite ich, aby problémy vyriešili súkromne
Niekedy nie je situácia, na ktorú sa zákazník sťažuje, jednoznačná alebo v recenzii nie sú uvedené všetky fakty.
V takýchto prípadoch je najlepšie vyhnúť sa verejnej hádke a vyzvať zákazníka, aby sa s vami porozprával súkromne.
Zdroj obrázka: Recenzie Google
Takto lepšie pochopíte ich obavy a budete pracovať na riešení a ostatní ľudia, ktorí si prečítajú recenzie, uvidia, že ste odhodlaní riešiť problémy profesionálnym spôsobom.
Neodpovedajte týždne
Načasovanie je rovnako dôležité ako obsah vašej odpovede. Príliš dlhé čakanie na odpoveď môže vyvolať dojem, že vám na obavách vašich zákazníkov nezáleží.
Tiež platí, že čím dlhšie budete čakať s odpoveďou, tým vyššia je pravdepodobnosť, že zákazníci stratia trpezlivosť a obrátia sa na inú spoločnosť.
Preto by ste mali zo správy recenzií urobiť pravidelnú súčasť vášho postupu v oblasti spokojnosti zákazníkov .
Uznajte obavy zákazníka
Nie je nezvyčajné, že frustrovaní zákazníci zanechávajú recenzie, v ktorých obviňujú predajcov, aj keď predajcovia neurobili nič zlé.
Napríklad zákazník nižšie zúri vo francúzskom predajni ojazdených áut kvôli poruche.
Zdroj obrázka: Recenzie Google
Hoci nie je jasné, kto je za poruchu zodpovedný, predajca napriek tomu uznal frustráciu zákazníka a poskytol vysvetlenie.
Odpoveď nebola všeobecná – poskytli konkrétne informácie o prípade a dali čitateľom vedieť, že predajca sa už pokúsil problém vyriešiť.
Takže, ak skončíte s podobnou recenziou, mali by ste sa vyhnúť obviňovaniu, uznať situáciu a preukázať ochotu problém vyriešiť.
Ako reagovať na recenziu s 1 hviezdičkou – príklady
Pri prezeraní recenzií predajcov ste si možno všimli zaujímavý trend. Väčšina 2-, 3- a 4-hviezdičkových recenzií neobsahuje komentáre – ľudia zvyčajne opisujú svoje skúsenosti iba vtedy, keď sú mimoriadne spokojní alebo mimoriadne nespokojní.
Ľudia teda len zriedka napíšu komentáre typu „Auto je v poriadku, ale čakacia doba na papiere by mohla byť lepšia“. Namiesto toho jednoducho kliknú na tri alebo štyri hviezdičky a pokračujú ďalej.
Avšak tí, ktorí sú naozaj nespokojní, s väčšou pravdepodobnosťou zanechajú podrobné recenzie s 1 hviezdičkou, čím vyjadria svoju frustráciu. Tieto recenzie sa môžu ťažko čítať, ale zároveň dávajú vášmu predajcovi šancu ukázať, ako zvládate kritiku a riešite problémy.
Verili by ste firme s perfektným hodnotením 5,0? Niekoľko negatívnych recenzií môže v skutočnosti urobiť vašu predajňu autentickejšou a dôveryhodnejšou.
Pozrime sa teda, ako môžete využiť stratégie, ktoré ste videli, a aplikovať ich všetky, aby ste z jednohviezdičkového hodnotenia urobili príležitosť získať späť dôveru.
Nižšie uvedená recenzia je dokonalým príkladom anatómie dobre napísanej reakcie na zlú recenziu.
Zákazník zanechal nahnevanú recenziu a obvinil predajcu z krádeže zálohy.
Zdroj obrázka: Recenzie Google
Ako vidíte, predajca reagoval pokojne a nezodpovedal frustrovanému tónu zákazníka. Problém tiež nepopreli – vysvetlili, čo sa stalo a aké kroky podnikli, aby zákazníkovi pomohli.
Nakoniec vyzvali zákazníka, aby ich opäť kontaktoval e-mailom, aby mohli problém vyriešiť súkromne a zabezpečiť, aby boli jeho obavy v plnej miere zodpovedané.
Vo vyššie uvedenej situácii bol evidentne problém. Bohužiaľ, niekedy sa vám môže stať, že dostanete 1-hviezdičkovú recenziu, aj keď vôbec nešlo o problém, nieto ešte o taký, za ktorý ste mohli zaviniť.
V takýchto prípadoch musíte stále zostať profesionálni a reagovať trpezlivo a s pochopením, ako tu.
Zdroj obrázka: Recenzie Google
Vyššie uvedený predajca odpovedal včas, pokojne a vysvetlil zákazníkovi, ako môže problém vyriešiť, aj keď s predajcom nemá nič spoločné.
Taktiež sa ospravedlňujú, čo ukazuje, že im záleží na skúsenostiach všetkých zákazníkov.
V podstate, aj keď niekto obviní vášho predajcu ojazdených vozidiel Renault, že neservisuje jeho úplne novú Teslu, stále musíte reagovať zdvorilo a profesionálne, riešiť jeho obavy a ponúknuť mu akúkoľvek pomoc, ktorú môže.
Príklady nesprávnych odpovedí
Reagovanie na recenzie nie je pre všetkých predajcov prirodzené – niektorí sú lepší v získavaní áut alebo v spracovaní dovoznej dokumentácie. Pri odpovedaní na spätnú väzbu od zákazníkov je však dôležité vyhnúť sa určitým chybám:
- Začínam sa brániť
- Obviňovanie zákazníka
- Ignorovanie problému
- Používanie sarkazmu
Takže, aj keď uvažujete o niečom takomto…
„Je nám ľúto, že sa tak cítite, ale urobili sme, čo bolo v našich silách. Meškania sa stávajú a nie je našou chybou, že ste si nemohli vyzdvihnúť auto inokedy. Možno sa nabudúce skúste správať trochu tolerantnejšie.“
...rozhodne by ste mali odolať nutkaniu odoslať. Namiesto toho urobte krok späť a nájdite priateľskejší spôsob, ako riešiť obavy zákazníka.
Existuje však aj iná, jemnejšia chyba, ktorá môže poškodiť vašu reputáciu. Je to používanie všeobecných odpovedí typu kopírovanie/vkladanie. Pozrite sa nižšie a všimnete si, že tento predajca vkladá rovnakú odpoveď na všetky negatívne recenzie.
Zdroj obrázka: Recenzie Google
Tento prístup je nielen lenivý, ale tiež ukazuje zákazníkom, že si ich ako jednotlivcov nevážia.
Ak sa teda snažíte čo najlepšie využiť zlé recenzie, snažte sa svoje odpovede formulovať tak, aby boli zamerané na konkrétnu osobu, ktorá recenziu napísala.
Aké sú najčastejšie dôvody zlých recenzií v predajniach?
Keď si pozriete recenzie predajcov ojazdených vozidiel, všimnete si niekoľko bežných sťažností. Aby sme vám pomohli efektívne reagovať, identifikovali sme tieto bežné problémy a pridali sme niekoľko tipov, ako ich riešiť.
Bežná sťažnosť | Ako reagovať |
Dlhé čakacie doby | Uznajte oneskorenie a uistite zákazníka, že pracujete na urýchlení procesu. |
Problémy so stavom vozidla | Pripomeňte zákazníkovi všetky problémy, na ktoré bol jasne upozornený pred nákupom, a porozprávajte sa o tom, čo môžete urobiť, aby ste mu pomohli. |
Nepríjemný personál | Ospravedlňte sa za zlú skúsenosť a dajte zákazníkovi vedieť , že spolupracujete s jeho tímom, aby nabudúce dostal užitočnejšie služby . |
Neočakávané náklady | Pripomeňte zákazníkovi všetky náklady a poplatky, ktoré boli uvedené vopred, a poskytnite platné vysvetlenia akýchkoľvek dodatočných poplatkov, ktoré mohli vzniknúť. |
Samozrejme, nejde len o odpovedanie na recenzie – mali by ste si spätnú väzbu vziať k srdcu a pracovať na zlepšení.
Premeňte zlé recenzie na príležitosti
Stručne povedané, riešenie zlých recenzií je kľúčovou súčasťou udržiavania silnej reputácie vášho predajcu. Negatívna spätná väzba sa môže zdať ako rana, ale je to tiež šanca ukázať, ako veľmi vám na vašich zákazníkoch záleží.
Zachovaním pokoja, premysleným reagovaním a starostlivým riešením každej obavy môžete aj tie najdrsnejšie recenzie premeniť na príležitosť na vybudovanie dôvery a zvýšenie predaja .
Pamätajte, že každá odpoveď je odrazom vášho predajcu, takže ju urobte pozitívnu!
Náš rozsiahly sortiment zahŕňa rôzne značky a modely, ktoré vyhovejú všetkým vašim potrebám, a to priamo od renomovaných európskych lízingových spoločností, spoločností krátkodobého prenájmu a predajcov:
